Comment bien gérer vos avis en ligne ?
En 2022, les avis clients font partie intégrante de notre vie de tous les jours : on les retrouve sur Google, les réseaux sociaux, les plateformes de réservation en ligne, etc. Qu’ils soient positifs ou négatifs, ils influencent directement la prise de décision des internautes.
Dans cet article, on vous explique pourquoi les avis en ligne sont aussi importants et surtout comment bien les gérer pour en tirer profit.
Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?
Saviez-vous que 91 % des Français consultent les avis en ligne des établissements qu’ils souhaitent fréquenter et que 60 % estiment qu’ils ne s’y rendront pas si la note est inférieure à 3,5/5 ? En donnant la parole aux internautes, l’expérience consommateur est remise au centre des préoccupations des entreprises. Leur opinion et leurs retours importent, et sont clé pour le développement et la croissance de toute activité, quelle qu’elle soit. Voyons comment.
Un moyen de toucher une plus large audience
Au-delà de la simple consultation, avoir des avis en ligne permet d’attirer de nouveaux clients potentiels. Les internautes font confiance à leurs pairs et se fient aux avis des consommateurs pour prendre ou confirmer leur décision d’achat.
Améliorer sa visibilité en ligne grâce aux avis
Les avis sont aussi le deuxième facteur de référencement local pris en compte par Google pour faire remonter votre établissement dans les résultats de recherche. Recevoir des avis sur votre fiche Google My Business constitue aussi un excellent moyen pour améliorer votre notoriété et visibilité en ligne sur les moteurs de recherche.
Un outil de fidélisation client
Autre avantage à ne pas négliger : recevoir des avis clients vous permet d’avoir le retour terrain de vos consommateurs, qui ont testé vos produits et services. Profitez de leurs retours d’expériences pour vous améliorer.
Maintenant que vous avez compris l’importance des avis clients dans le développement de votre activité, voyons comment les gérer efficacement.
Faut-il répondre à ses avis clients ?
Dans l’idéal, un avis client (qu’il soit positif comme négatif) doit être traité dans les 72 h suivant sa publication. En répondant rapidement à un avis, vous prouvez alors que vous êtes à l’écoute de votre clientèle et que son opinion compte.
À l’inverse, ignorer un avis, quel qu’il soit, pourrait laisser entendre aux internautes que leurs retours ne vous intéressent pas. Répondre aux avis est d’autant plus important lorsqu’il s’agit d’un avis négatif. Vous évitez qu’il soit amplifié. En effet, ignorer un mauvais avis pourrait agacer votre client qui pourrait vouloir nuire à votre image de marque en ligne.
Prenez donc le temps de répondre régulièrement à tous vos avis clients.
Quelques astuces pour gérer efficacement ses avis en ligne
Mais comment faire pour gérer tous ces avis clients, surtout lorsque l’on gère plusieurs fiches d’établissements ? Découvrez nos bonnes astuces.
Centraliser tous vos commentaires sur une seule et même plateforme
La gestion des avis clients peut s’avérer relativement chronophage, notamment quand on en reçoit sur diverses plateformes. En les centralisant sur une seule et même interface, vous pouvez gagner du temps, mais aussi améliorer votre réputation en ligne en répondant plus rapidement à vos clients.
Grâce à Partoo vous pouvez centraliser non seulement vos avis, mais aussi améliorer votre réputation et votre réactivité en utilisant des modèles de réponses personnalisables adaptés au type d’avis que vous avez reçu.
Gagnez en réactivité en activant des notifications
Il n’est pas toujours évident d’être régulier et de penser à répondre à ses avis clients. Pour améliorer votre réactivité, pensez à activer les notifications des plateformes sur lesquelles vous recevez des commentaires. Être alerté dès que vous recevez un nouvel avis permet d’y répondre plus rapidement.
Utilisez des modèles de réponses et personnalisez-les
Vous avez déjà répondu à des dizaines d’avis et vous commencez à manquer d’inspiration ? Sachez que certaines solutions mettent à votre disposition des réponses type pour vous aider à répondre à vos clients.
Comment faire face aux avis négatifs ?
Vous le savez certainement, il peut arriver que tôt ou tard, vous soyez confronté à un avis négatif d’un client mécontent. Nul n’est parfait, et Google en a pleinement conscience. Soyez donc rassuré !
Bien que cela impacte votre réputation en ligne, recevoir un mauvais avis n’est pas dramatique. Google préfère d’ailleurs que vous ayez une note située entre 4 et 4,9 sur 5 plutôt qu’une note de 5 sur 5 qui est parfois vue comme suspecte. En effet, obtenir des avis négatifs rassure sur l’authenticité de vos commentaires.
Mais que faire face à cette situation ? Faut-il répondre à ce mauvais commentaire ? Si oui, comment lui répondre ? Découvrez nos conseils pour mieux gérer vos commentaires négatifs.
Prenez du recul lorsque vous rédigez votre réponse pour éviter que cela escalade
Recevoir un retour négatif d’un client insatisfait n’est jamais plaisant. Néanmoins, la pire chose que vous puissiez faire est d’y répondre de façon virulente, car cela pourrait se retourner contre vous.
Tâchez, autant que possible, de garder votre sang-froid. Il est inutile que vous rajoutiez de l’huile sur le feu. Votre réponse sera probablement lue par des milliers d’internautes. Répondez-y donc calmement et avec autant d’empathie que possible.
Excusez-vous et personnalisez votre réponse pour montrer que cela vous préoccupe
Saviez-vous que 68 % des internautes sont prêts à modifier leur avis négatif en cas de réponse adaptée ?
Lorsque vous répondez à un avis négatif, personnalisez votre réponse et ayez en tête que la règle du “client a toujours raison” s’applique dans cette situation. Allez dans le sens de votre client mécontent et faites preuve d’empathie. Vous aurez beaucoup plus de chances de le faire changer d’opinion.
Excusez-vous en tâchant de trouver une solution avec lui. De cette manière, vous pourrez peut-être même transformer cette expérience négative en quelque chose de positif. Et, qui sait, peut-être même le fidéliser ?
Invitez le client à renouveler son expérience en lui prouvant que son expérience n’est pas la norme
Finalement, lorsque vous êtes confronté à un mauvais avis, proposez à votre client de revenir en boutique et renouveler son expérience. En l’invitant, vous lui prouvez que vous êtes de bonne foi et que la situation qu’il a vécue n’est qu’un cas isolé. Que cela ne vous représente pas.
Comment et pourquoi devenir acteur de votre réputation en ligne ?
Recevoir des avis n’est pas automatique. Peu de clients satisfaits ne laissent spontanément de commentaires aux établissements qu’ils visitent. En effet, ils n’y pensent pas toujours. Et n’ont généralement pas conscience de l’importance et de l’impact que cela représente pour vous.
En revanche, des clients insatisfaits sont souvent plus bavards. Ils manifestent plus facilement leur mécontentement en vous laissant une mauvaise évaluation ou commentaire en ligne.
Pour éviter que votre réputation en ligne ne soit trop impactée, il est préférable que vous soyez vous-même acteur de votre e-réputation. Pour obtenir plus d’avis positifs, rien de mieux que de les solliciter directement auprès de vos clients satisfaits.
N’hésitez pas à mettre en place une stratégie de collecte d’avis. En vous appuyant d’outils (tablette, QR code, e-mail, SMS, terminal de paiement, etc.) pour récolter plus efficacement des commentaires clients.
